I clienti sono un patrimonio da salvaguardare

I clienti sono come i panda e le tigri bianche: specie da proteggere. Rappresentano il patrimonio di ogni professionista per non parlare delle imprese e delle attività commerciali. Dei clienti non se ne può fare a meno, vanno curati e a volte sopportati. Specie in un momento di crisi come quello attuale, i clienti devono essere trattati bene, seguiti, aggiornati, ascolti. Ma non è sempre così. Quasi ogni giorno assistiamo a situazioni di insoddisfazione da parte della clientela, che spesso siamo noi stessi.  Non essere richiamati in tempi brevi dal proprio avvocato, attendere oltre misura nella sala d’aspetto del medico,  ricevere solleciti di pagamento ancora prima della scadenza della fattura e così via. Insomma, la situazione è difficile per tutti ma non deve essere il cliente a farne le spese. Il rischio è alto e succede che prima o poi il cliente insoddisfatto cambia professionista.

Se si digita su google “relazione con i clienti”appaiono 6.270.000 risultati; se si cerca un libro su come mantenere e fidelizzare la propria clientela c’è l’imbarazzo della scelta. Eppure, ogni giorno assistiamo o siamo noi stessi “vittime” di cattiva gestione delle relazioni. A parità di servizio, ciò che fa la differenza tra un professionista e un altro è proprio la relazione con la propria clientela, la puntualità, l’efficienza dell’informazione, la risoluzione del problema con un minimo di empatia. E’ difficile mantenere e gestire rapporti ad personam con i clienti, specie per le strutture molto grandi, ma è fondamentale sviluppare un sistema efficiente per l’organizzazione e per i fruitori. O a essere agevolati saranno i concorrenti.

Dati relativi agli studi sulla soddisfazione dei cliente rivelano spunti interessanti su cui riflettere:

  • Un aumento del 5% della fedeltà dei clienti può portare a un aumento dei profitti dell’ordine del 25%
  • Un cliente estremamente soddisfatto ha sei volte la probabilità di diventare un cliente fedele e di raccomandare i vostri prodotti, rispetto a un cliente semplicemente soddisfatto
  • Solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta
  • Un cliente con un problema parlerà male dell’azienda che l’ha generato ad altre nove persone
  • Un cliente soddisfatto parlerà del prodotto che l’ha deliziato ad altre cinque persone

 

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