Non sottovalutate i punti di contatto…

Quand’è che si “forma la prima impressione”? Dal punto di vista del cliente, l’impressione più vivida del servizio si verifica nel momento in cui avviene l’interazione, ossia quando c’è un «punto di contatto» in cui il cliente incontra il suo commercialista. Dal punto di vista dello studio, ciascun punto di contatto rappresenta, quindi, un’opportunità per dimostrare le potenzialità del proprio servizio e per fidelizzare ulteriormente la clientela. Se un cliente è alla prima interazione con uno studio, quell’occasione iniziale crea una prima impressione dell’organizzazione.

Incontri a distanza. In primo luogo, le interazioni possono avvenire senza alcun incontro personale, come quando il cliente accede all’area riservata del sito Internet dello studio e scarica documenti che lo riguardano. Gli incontri a distanza si verificano anche quando lo studio invia al cliente le parcelle o altri tipi di documentazione tramite posta. Oppure ancora, quando il cliente sfoglia la brochure dello studio o visita il suo sito Internet. Pur non comportando alcun intervento umano, questi incontri a distanza danno allo studio la possibilità di rafforzare o imprimere nel cliente percezioni di qualità. Negli incontri a distanza, la parte tangibile del servizio e la qualità del processo di fornitura diventano le basi primarie su cui il cliente comincia a giudicarne la qualità.

Incontri telefonici. Un’altra tipologia di interazioni tra il cliente e lo studio è quella che avviene per telefono (incontri telefonici). I clienti possono chiamare lo studio per prendere un appuntamento, chiedere informazioni sulla propria pratica o esporre una lamentela, solo per citare alcuni casi. La valutazione della qualità negli incontri telefonici differisce dalla valutazione della qualità negli incontri a distanza perché l’interazione al telefono implica una variabilità, almeno in linea teorica, molto maggiore. Il tono della voce, le conoscenze del professionista (o del collaboratore) che prende la chiamata e l’efficacia/efficienza con cui affronta il problema sollevato dal cliente diventano criteri fondamentali per giudicare la qualità in queste situazioni.

Incontri diretti. Infine, il terzo e ultimo tipo di incontro è quello che si verifica tra il professionista (o chiunque faccia parte del personale di studio) e un cliente tramite il contatto diretto (incontri diretti). Questi sono i punti di contatto più critici e delicati. I comportamenti verbali e non verbali sono fattori importanti per la valutazione della qualità, al pari degli elementi tangibili come l’abbigliamento del personale e gli altri simboli del servizio (uffici, attrezzature, materiale pubblicitario e promozionale ecc.). Negli incontri diretti, come abbiamo già avuto modo di vedere, anche il cliente gioca una parte nella produzione di un servizio di qualità, attraverso il comportamento che tiene durante l’interazione.

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