Should I stay or should I go, disse il cliente

Accertarsi che i clienti vengano adeguatamente “coccolati” è semplicemente vitale per qualsiasi organizzazione, a maggior ragione quando la situazione economica di contesto non è delle più favorevoli. Poiché un cliente felice difficilmente è un cliente che abbandona lo studio, un dato importante da monitorare attentamente è il cosiddetto Client retention rate –uno degli indicatori dell’effettiva soddisfazione del cliente. Leggere nero su bianco quanti clienti vengono persi ogni anno –per lo più senza conoscerne le ragioni- non solo è un ottimo campanello d’allarme per richiamare l’attenzione di quanti operano all’interno dello studio, ma è anche un’ottima base per far loro sapere quanti sforzi dovranno fare per poter pareggiare i conti a fine anno. Misurare il livello di soddisfazione su basi continuative –a tendere si dovrebbe farlo alla fine di ogni incarico- è condizione indispensabile per correggere eventuali percezioni (o errori) che potrebbero indurre il cliente a ridurre –progressivamente o del tutto- gli incarichi affidati allo studio, per rivolgersi ad uno dei concorrenti. E per rispondere a quanti fossero preoccupati di “disturbare” il cliente –prevalentemente nel timore di ricevere un giudizio non troppo favorevole- è opportuno ricordare che nascondere la testa sotto la sabbia magari servirà a salvaguardare (almeno un po’) la propria autostima ma si tradurrà, quasi certamente, in una perdita economica.

In aggiunta non va dimenticato che ascoltare attentamente le sue considerazioni, non solo permetterà allo studio di mantenere un ottimo rapporto con i propri clienti ma porterà anche alla luce eventuali opportunità di espandere il business e fornire ulteriori servizi riducendo notevolmente i tempi dedicati all’apprendimento del suo caso personale.

Ciò nonostante e forse per troppo tempo, i professionisti hanno costruito il loro passato successo su rapporti “transazionali” e non, al contrario, su relazioni vere e proprie. Come descritto a chiare lettere da David Maister “i professionisti dichiarano di volere i benefici di una storia d’amore, ma continuano a comportarsi in un modo che fa piuttosto pensare che siano interessati alla fuga di una notte”. In una storia d’amore tutte e due le parti costruiscono una relazione basata sul reciproco supporto e sulla reciproca capacità di apportare dei benefici all’altro: ognuno ascolta attentamente quello che l’altro dice e percepisce i suoi sentimenti, mitigando l’enfasi con cui affronterebbe certi argomenti per preservare il legame emotivo e il reciproco impegno nel mantenere saldo il rapporto nel tempo. In massima sintesi, chi opta per una relazione di lungo periodo investe nella possibilità di ottenere dei benefici nell’arco di diversi anni, rinunciando ai vantaggi e alle gratificazioni di breve periodo.

Evidentemente questo approccio, per quanto millantato come assolutamente desiderabile da molti professionisti, comporta uno sforzo e un impegno che non tutti sono realmente disposti a metterci. In questo modo, però, nessuna delle due parti –avvocato/cliente- riesce a guardare al di là dell’incarico in corso e procede mantenendo un certo velo di sospetto che conduce a continue negoziazioni e confronti. Spostarsi da un approccio transazionale verso uno più “romantico” richiede non solo di agire in un modo diverso ma di adottare un atteggiamento completamente differente.

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