Ascoltare (e capire) prima di rispondere

Urlo di Omer SimpsonAbbiamo sempre bisogno di conferme, di sentirci rassicurati in molti modi e ci soffermiamo, con un vago senso di benessere, sulle informazioni che ci confermano di essere nel giusto, che sappiamo quella cosa.
Così facendo però ci abituiamo a ricordare solo quello che già sappiamo, che abbiamo sperimentato, oppure ci è familiare.
Capita così che anche in situazioni normali, senza essere sotto stress, abbiamo grosse difficoltà a metabolizzare nuove informazioni.
Meccanismi di autogratificazione (spesso è semplice supponenza) ci fanno ricondurre nuovi problemi a soluzioni già adottate e così facendo ci sentiamo rassicurati e siamo contenti ma… distratti.

Ascoltare-comprendere-ricordare:  è il trio capace di mettere in crisi chiunque!
Ascoltare: quello che ci viene detto e non quello che ci aspettiamo oppure diamo per scontato.
Comprendere: il senso, i riflessi pratici secondo il tema, quello che manca ma che dovrebbe esserci, la nostra posizione, cosa è cambiato, perché ci forniscono quelle informazioni.
Ricordare: un punto di vista diverso dal nostro, quello che non sapevamo, quello che ci sarà utile, quello che il cliente vuole.

Capita che i professionisti –per scarsità di tempo o abitudine mentale- affrontino i colloqui con i clienti come un impegno di routine, perdendo la capacità di ascoltare attivamente ciò che viene detto. Certo è più faticoso seguire una linea di pensiero diversa dalla nostra, ma è indispensabile prestare attenzione a ciò che realmente dice il cliente e rinunciare all’abitudine di confezionare le risposte prima che l’altro abbia finito di parlare, perché nel momento in cui cominciamo a preparare la risposta, diventiamo sordi e potremmo perdere la parte più importante del discorso.

L’ascolto attivo è uno strumento di lavoro irrinunciabile per tutti, specialmente per il professionista, non solo per esercitare al meglio l’attività ma per instaurare e consolidare una comunicazione fruttuosa ed efficace con i propri clienti.
E per chi ha difficoltà a mettere in pratica l’ascolto attivo da solo, ci sono ottimi corsi per allenarsi!

Laura Calciolari

One thought on “Ascoltare (e capire) prima di rispondere

  1. Andrea 22/09/2010 / 17:12

    Il cliente è una fonte preziosa di informazioni e suggerimenti. a volte è importante ritagliarsi anche momenti informali di confronto.

    Bisogna saper far anche le domande giuste, in modo da stimolare la conversazione.. e non è sempre facile.

    complimenti per il blog 😉

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