Imparare ad ascoltare.. meglio

Sarà capitato anche voi di essere a colloquio con un professionista ( medico, farmacista, architetto, dentista o commercialista che sia) e di avere la sgradevole sensazione di parlare a vuoto. Certo, la persona è là, davanti a voi. Ogni tanto vi guarda negli occhi ma percepite che la sua attenzione verso i discorsi che  fate è ridotta al minimo, che la sua mente corre verso soluzioni al tema che gli ponete ma che poco o nulla sarà concesso alle vostre emozioni, alle  motivazioni o timori che lì vi hanno portato.

 Una situazione, questa,  ancora molto diffusa, che si basa  sulla presunta considerazione che un bravo professionista deve offrire una valida soluzione tecnica al problema. E nulla più. 

Solo recentemente si sta diffondendo la consapevolezza di quanto  sia importante affiancare alla competenza tecnica una serie di abilità cosiddette relazionali che  si preoccupano di  creare un terreno  favorevole all’incontro e allo scambio, prima di tutto umano. In quest’ambito, mettere a proprio agio il cliente, cercare di capire  a fondo le sue esigenze, offrirgli la possibilità di esprimere le sue aspettative rispetto alla nostra prestazione e, ancor di più, alla sua soddisfazione, è un’abilità che può essere appresa e coltivata. 

Per migliorare la  nostra relazione, uno delle aree da potenziare è quella dell’ascolto. Dice un detto” se il buon Dio ci ha dato due orecchie e una bocca.. un motivo ci sarà”  e, per questo, è importante  aiutarci con tutte quelle modalità che ci permettono di dimostrare attenzione ed interesse.

Ecco allora alcuni consigli da mettere in pratica nei prossimi incontri.

In primo luogo, impariamo ad aumentare il  modo di manifestare il nostro interesse.  A nessun  cliente piace parlare ad un professionista che sembra non  esprimere alcuna emozione.  Per migliorare questo aspetto è bene  guardare l’interlocutore negli occhi,  assentire con regolarità, esprimere col volto il nostro interesse ma, anche, evitare di interrompere immaginando di aver capito “ dove va a parare” e  cercare di non distrarsi.

 In secondo luogo,  impegnamoci a richiedere informazioni “ a valore aggiunto” e cioè, informazioni che ci possano orientare per comprendere al meglio le esigenze e le aspettative. A questo proposito, l’uso di domande generali, che non hanno una risposta diretta ma richiedono al cliente di inquadrare un problema, svilupparlo e  completarlo con la sua visione, così come gli inviti ad approfondire un aspetto, permettono di comprendere meglio e, allo stesso meglio,  di proporre, poi, soluzioni più efficaci.

 Un ultimo consiglio. Non dimentichiamoci di verificare se abbiamo ben compreso. Parafrasare un concetto, ad esempio, non solo ci aiuta a comprendere  ma, anche, dimostra la nostra  attenzione verso il cliente. La relazione, alla fine, migliora .. e con lei la percezione della nostra professionalità.

Applicate e .. fatemi sapere

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