LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: UNA QUESTIONE DI RELAZIONE

Le attese non sono mai piacevoli specie quando ci si deve sottoporre ad una visita medica. Qualche tempo fa ho preso appuntamento per una visita oculistica privata. Per fare ciò mi sono ricavata due ore di tempo in una giornata particolarmente impegnativa.

Appena entrata nello Studio ho subito avvertito la Segretaria che, in modo fermo e cortese, mi ha invitata ad attendere. I minuti passavano e del medico nessuna traccia. La segretaria  con il suo atteggiamento distaccato ha fatto aumentare  il mio vago senso di fastidio e disagio.

Dopo un quarto d’ora mi sono rivolta nuovamente alla Segretaria chiedendole se poteva avvertire il dottore del mio arrivo. La Segretaria mi ha risposto “Le ho già detto di aspettare: il dottore è occupato con un’altra visita e non posso disturbarlo perché, in ogni caso, non potrebbe riceverla”.

Sono sicura che il dottore sia una persona competente, con una professionalità di alto livello, ma la mia fiducia nei suoi confronti è stata minata dalla relazione negativa intercorsa con la segretaria e, quindi,  indirettamente con il medico.

Gli Studi Professionali forniscono servizi che il cliente non può valutare sulla base di competenze tecniche e, per questo, il suo giudizio si baserà o sulle componenti “tangibili” del servizio (es. struttura architettonica dello Studio, arredamento, dotazione tecnologica, ecc.) o sulle componenti relazionali del rapporto (es. cortesia, attenzione alle proprie richieste, capacità di “mettersi nei suoi panni”, disponibilità e capacità di ascolto, ecc.).

Per questo motivo è consigliabile stabilire degli standard qualitativi omogenei per le relazioni con il cliente, non contando solamente sull’innata “intelligenza relazionale” del professionista o dello staff dello Studio Professionale.

Il primo passo della creazione di valore aggiunto per il cliente è identificare gli interessi e gli aspetti che possono soddisfare le sue esigenze oltre la qualità da lui attesa.

Il secondo passo è sfruttare al meglio questi aspetti attraverso la cura quotidiana della relazione da parte di tutto lo staff dello Studio. La differenza tra un professionista evoluto e uno “standard” si giocherà nei prossimi anni proprio sull’attenzione “unitaria” al cliente e sulla valorizzazione degli aspetti extra professionali della prestazione.

One thought on “LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: UNA QUESTIONE DI RELAZIONE

  1. smartello 06/08/2010 / 11:29

    Condivido pienamente la riflessione di Mariapaola, soprattutto in contesti professionali in cui la concorrenza è divenuta pressante. Spesso, però, come hanno anche ben intuito Sergio Zicari e Giampietro Vecchiato, l’accoglienza – intesa come elemento periferico da integrare con il sapere tecnico – non viene assolutamente percepita dando luogo a situazioni in cui proprio il sapere tecnico viene influenzato negativamente.
    Quale la soluzione? Concentrarsi, per esempio, sui vantaggi positivi con contenuti tangibili che tutti i professionisti possano comprendere e, come dice bene Mariapaola, curare al massimo le relazioni interne con i propri collaboratori. Attraverso un confronto che potrebbe portare anche benefici in termini di fidelizzazione dei propri pubblici interni, attraverso l’emersione di istanze e domande attraverso le quali migliorare il clima interno all’organizzazione. Credo fortemente che questo possa essere il primo passo per affermare quei principi ancora poco percepiti dai professionisti, rilanciando così una idea di comunicazione integrata nei processi di lavoro quotidiani.

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